Τηλεφωνικό κέντρο που αναγνωρίζει ποια κλήση είναι επείγουσα

Μια ανακάλυψη που θα σώσει ζωές ισχυρίζονται ότι έκαναν Ολλανδοί επιστήμονες που δούλεψαν για λογαριασμό του στρατού και κατάφεραν να φτιάξουν ένα τηλεφωνικό κέντροπου μέσω ενός ειδικού υπολογιστή μπορεί αναλύοντας τη φωνή αυτού που καλεί να “κρίνει” πόσο επε'ιγον είναι το τηλεφώνημα και να του δώσει προτεραιότητα.

Σε περιόδους καταστροφών, όπως στον πρόσφατο σεισμό στην Ιαπωνία, τα τηλεφωνικά κέντρα αστυνομίας, νοσοκομείων και στρατού “φορτώνονται” με χιλιάδες κλήσεις.Δυστυχώς δεν υπάρχει τρόπος να δοθεί προτεραιότητα. Μπορεί ένας άνθρωπος που κινδυνεύει να περιμένει μέχρι να τελειώσει ο τηλεφωνητής τη συνομιλία με άλλο πολίτη που απλά τηλεφώνησε για να αναφέρει ένα περιστατικό.

Έτσι οι Ολλανδοί ανέπτυξαν ένα σύστημα στο οποίο όποιος τηλεφωνεί θα καλείται να μιλήσει και να αναφέρει ποιο είναι το πρόβλημα.Με βάση τον τόνο, τη χροιά της φωνής, τις παύσεις και άλλα στοιχεία ο υπολογιστής αναλύει τη σοβαρότητα του περιστατικού και δίνει προτεραιότητα.Με αυτό τον τρόπο, κατά τους ερευνητές, θα ήταν δυνατό να μειωθεί ο φόρτος στα τηλεφωνικά κέντρα και να γίνεται καλύτερη ιεράρχηση των προτεραιοτήτων, ειδικά σε περιόδους κρίσεων (για παράδειγμα, που θα πάει πρώτα το ασθενοφόρο).

“Το άγχος και τα αρνητικά συναισθήματα έχουν, σε γενικές γραμμές, ισχυρή επίδραση στα χαρακτηριστικά της φωνής. Επειδή ο λόγος είναι ένα φυσικό μέσο επικοινωνίας, είναι δυνατό να χρησιμοποιήσουμε τα ηχητικά μοτίβα του λόγου για να ανιχνεύσουμε το στρες και τα αρνητικά συναισθήματα με ένα μη παρεμβατικό και αδιόρατο τρόπο”, λένε οι Ολλανδοί επιστήμονες.

Πόσο μεγάλη όμως είναι η πιθανότητα λάθους; Σύμφωνα με τις δοκιμές που έκαναν οι ερευνητές, το ποσοστό λάθους (να εκληφθεί ένα ασήμαντο περιστατικό ως σοβαρό ή -ακόμα χειρότερα- το αντίστροφο, δηλαδή μια σοβαρή περίπτωση να μην αξιολογηθεί σωστά) είναι χαμηλό και κινείται στο 4%.

Αισιοδοξούν μάλιστα ότι ο αλγόριθμος του κομπιούτερ μπορεί να «εκπαιδευθεί» ακόμα καλύτερα και σταδιακά να μειώσει κι άλλο την πιθανότητα λανθασμένης κρίσης.Το σύστημα αναμένεται, σε πρώτη φάση, να έχει στρατιωτικές εφαρμογές και μελλοντικά μπορεί να προσαρμοστεί για να αξιοποιηθεί από μη στρατιωτικές υπηρεσίες επειγόντων περιστατικών, ενώ δεν αποκλείεται να χρησιμοποιηθεί και σε άλλους τομείς, όπως η εγκληματολογία.